一、管理層的決心

　　做法：跟管理層討論質量改進的需要，并強調缺陷預防的必要。準備一份質量政策，在這份政策中要明示出公司期望每個人在工作表現上完全達到要求的標準，要不然，就把這些要求準備要求調整到公司以及公司客戶所能接受的程度。務必取得大家的共識，了解質量改進是達成利潤改進最實際的方法。

　　成就：幫助管理層認識事實，那就是他們必須決定親自參與活動方案，提高質量的透明度，以確保每一個的參與合作。

　　二、質量改進小組

　　做法：把每一個部門的代表集合起來，組成一支質量管理改進小組。

　　成就：把完成這項工作所需要的一切工具聚集在這個小組里面，并指派小組成員之一作為這一階段的小組負責人，將會取得更好的效果。

　　三、質量的衡量

　　做法：必須了解公司內各部門目前所處的質量狀態，衡量公司的每一個活動區域的質量，并加以檢討。包括會計、資料處理、工程、財務、營銷、采購等非生產領域的工作質量衡量。

　　成就：把公司的衡量系統制度化，可以加強檢驗和測試的功能，并且可以確保衡量的正確性。把衡量的結果公布在大家都看得到的圖表上，可為整個質量改進方案建立基礎。

　　四、質量成本的評估

　　做法：最初評估的質量成本可能并不真實，所以我們需要獲得更精確的數字。財務主管辦公室必須做這件事情，你必須提供詳細的資料，告訴他們那些事項構成質量的成本。質量成本越高，你所采取的改進行動就越多。

　　成就：讓財務主管建立質量成本，可以消除計算過程中的偏差，更重要的是，公司的系統因而也建立了一項質量管理的衡量標準。

　　五、質量意識

　　做法：現在是你讓員工了解衡量非質量成本的時候了。方法是由你來培訓現場主管，再由現場主管來引導員工去認識它。你要使用小冊子、影片以及海報等溝通工具，向員工證明你對質量改進的關切。千萬不要把這一活動跟一些快捷激勵的方案混在一起了，因為這是一種跟員工坦誠相待的過程，而不是操縱員工。

　　成就：溝通的真正好處，是使現場主管和員工養成積極對待質量的習慣，有助于改變或者澄清員工對待質量所持的態度，為未來的改正行動以及消除錯誤的打下基礎。

　　六、改進行動

　　做法：由于員工被鼓勵討論他們的問題，于是可以采取改進行動的機會便紛紛出現，不僅包括由檢驗、審核或者自我評估所發現的缺陷，也抱錯那些由工人自己發現的問題。質量改進小組應該采取行動。

　　成就：大家很快發現，曝光的問題都要坦然面對，予以解決。發現問題并予以改正的習慣正在形成之中。

　　七、為零缺陷計劃設立一個特別委員會

　　做法：從小組中挑選三四名成員，來研究零缺陷的觀念和實施此方案的方法。質量經歷必須從一開始就很清楚地申明：“零缺陷”不是一項激勵方案，其目的是把“零缺陷”這種觀念與每一位員工溝通，并且告訴員工從一開始就把事情做對。特別委員會也應該找出特別方法，使此方案符合公司的文化。

　　成就：整套方案的每一個都回帶來改進，要完全達到零缺陷可能需要一年的時間，因此，你開始時所產生的改進可能會慢慢緩慢。

　　八、主管教育

　　做法：在實施這些以前，應該對各級管理人員進行正式的培訓，讓他們充分了解每一個，一邊能夠向下屬解釋。

　　成就：最后所有的主管將會了解此計劃，并認識到對他們的價值，因此，他們便能集中精力開展該計劃的行動。

　　九、零缺陷日

　　做法：要在公司中建立零缺陷是唯一的工作標準的掛念，應該在一天之內完成，這樣才能使每一個人有相同的了解。

　　成就：設定零缺陷日，可以使大家了解公司對零缺陷的重視，并使大家長久記住這件事情。

　　十、目標設定

　　做法：在同員工開會的時候，主管應建立他們愿意努力達成的目標，通?？芍贫?0天、60天或90天的目標，所有的目標都必須明確而且必須能夠衡量。

　　成就：這一階段要幫助人們思考：如何達到共同目標以及完成特定任務等觀點。

　　十一、消除錯誤成因

　　做法：要求大家在一張簡單的表格上，寫下任何使他們無法完成零缺陷工作的原因，由公司內適當的機構來提出解答。重要的是：提出來的任何問題都必須迅速得以確認——24小時之內。

　　成就：員工現在已經知道他們的問題會得到上面的關注和回答，一旦再知道這種溝通可以信賴，此方案便可以永遠繼續下去了。

　　十二、贊賞

　　做法：建立獎勵活動方案以贊賞那些達成目標或表現杰出的人，但是，不要和發覺問題的行為混為一談;在消除錯誤成因的階段中所發現的問題，都應該予以相同的對待。

　　成就：對于工作表現給與真誠的贊賞，會使人們真正感激，他們將會繼續支持此方案，而不管是否能得獎。

　　十三、質量委員會

　　做法：質量專業人員以及小組的負責人應當定期相聚溝通，找出提高和改進質量計劃所需要采取的行動。

　　成就：委員會是獲得有關方案進展情況以及應該采取何種行動等最佳的信息來源，可以使專業人員有機會定期聚集在一起。

　　十四、從頭再來

　　做法：典型的活動方案需要一年到一年半的時間，到了這個時候，員工的流動率以及情況敗垓可能會抹去你以往所作的大部分努力，因此，你需要設立一個新的小組，從頭再度開始。零缺陷日可以被設置為周年慶祝日，重要的是讓此計劃永遠不要結束!

　　成就：重復實施可以使此方案變成永久型的活動，并因此成為公司制度的一部分。如果質量不是深深銘刻在組織內的話，它永遠也不會發生。